Kustomer memperoleh Reply.ai untuk meningkatkan chatbots pada platform CRM-nya
Posted in: Teknologi

Kustomer memperoleh Reply.ai untuk meningkatkan chatbots pada platform CRM-nya

Kustomer memperoleh Reply.ai untuk meningkatkan chatbots pada platform CRM-nya

 

Kustomer memperoleh Reply.ai untuk meningkatkan chatbots pada platform CRM-nya
Kustomer memperoleh Reply.ai untuk meningkatkan chatbots pada platform CRM-nya

Desember lalu, ketika startup CRM Kustomer mengumumkan putaran pendanaan terbarunya – putaran $ 60 juta yang dipimpin oleh Coatue – co-founder dan CEO Brad Birnbaum mengatakan akan menggunakan sebagian uang itu untuk membangun lebih banyak otomatisasi gaya RPA ke dalam platformnya. memperluas KustomerIQ, produk berbasis AI-nya yang membantu memahami dan menanggapi pertanyaan pelanggan untuk mengurangi beban agen yang berulang. Hari ini, Kustomermengumumkan beberapa M&A yang akan membantu dalam strategi itu: mengakuisisi Reply.ai , sebuah startup yang awalnya didirikan di Madrid yang telah membangun platform bebas kode bagi perusahaan untuk membuat chatbots yang disesuaikan untuk menangani pertanyaan layanan pelanggan yang menggunakan pembelajaran mesin untuk, lebih dari waktu, menjadi lebih baik dalam menanggapi kontak yang masuk tersebut.

Kustomer, yang telah mengumpulkan lebih dari $ 170 juta dan sekarang bernilai $ 710 juta (per PitchBook ), mengatakan tidak mengungkapkan persyaratan keuangan dari kesepakatan tersebut.

Balasan .ai – yang pelanggannya termasuk Coca-Cola, Starbucks,Samsung, dan sejumlah pengecer serta agensi iklan dan pemasaran utama yang bekerja atas nama klien – dengan perbandingan mengumpulkan dana $ 4 juta sederhana (dengan putaran terakhir pada 2018). Daftar investor termasuk pendukung strategis seperti Aflac dan Westfield (raksasa pusat perbelanjaan), serta Seedcamp, JME Ventures Madrid, dan Y Combinator, di mana Reply.ai adalah bagian dari kohort Startup School pada 2017.

Birnbaum mengatakan bahwa percakapan untuk memperoleh Reply.ai dimulai sebelum pandemi kesehatan global – keduanya sudah bekerja bersama, sebagai bagian dari integrasi Reply.ai dengan sejumlah platform CRM. Tetapi diskusi aktif, uji tuntas, dan penutupan kesepakatan semuanya dilakukan melalui Zoom. “Kami beruntung bisa bertemu sebelum korona, tetapi sebagian besar kami melakukan ini dari jarak jauh,” katanya.

Reply.ai didirikan kembali pada tahun 2016 – tahun ketika chatbots tiba-tiba menjadi kemarahan – dan itu berhasil melewati itu dan kemudian melalui kekecewaan berikutnya , ketika banyak kebaruan awal hilang setelah mereka ditemukan menjadi tidak seefektif yang diharapkan atau diasumsikan banyak orang. Salah satu alasan untuk Reply.ai bertahan adalah bahwa itu telah terbukti sebagai pembangun aplikasi yang efektif di salah satu segmen pasar untuk menjadi pelanggan yang mau dan pengguna chatbots: layanan pelanggan.

Sementara sebagian besar industri CRM – diperkirakan bernilai sekitar $ 40 miliar pada tahun 2019 – masih berbasis

di sekitar interaksi manusia, telah ada dorongan untuk meningkatkan kemajuan dalam AI, layanan cloud, dan penggunaan internet sebagai titik interaksi untuk membawa lebih banyak otomatisasi ke dalam proses, baik untuk membantu mereka yang menjadi agen menangani masalah yang lebih rumit, dan untuk membantu menurunkan biaya keseluruhan bagi mereka yang mengandalkan dukungan pelanggan sebagai bagian dari proposisi layanan mereka.

Tren itu, jika ada, hanya mendapatkan dorongan sekarang. Dalam beberapa kasus, agen tidak dapat bekerja karena aturan jarak sosial dalam kasus di mana permintaan pelanggan tidak dapat ditangani oleh pekerja jarak jauh. Di negara lain, perusahaan melihat banyak tekanan finansial dan ingin mengurangi biaya. Tetapi pada saat yang sama, dengan lebih banyak orang di rumah dan tidak dapat membuat pertanyaan fisik di toko, seluruh media dukungan pelanggan melihat tingkat penggunaan baru.

Kustomer telah mengambil nama-nama besar di CRM, termasuk Salesforce(di mana Birnbaum dan salah seorang pendirinya Jeremy Suriel sebelumnya bekerja), Zendesk dan Oracle, dengan menyediakan platform yang memudahkan agen manusia untuk menangani permintaan pelanggan “omnichannel” yang masuk – tren besar lainnya, memanfaatkan peningkatan beberapa platform pengiriman pesan dan komunikasi sebagai rute potensial untuk berbicara kepada pelanggan dan melihat mereka mengeluh untuk dilihat seluruh dunia. Jadi pindah lebih dalam ke chatbots dan alat bertenaga AI lainnya adalah perkembangan alami.

Birnbaum mengatakan bahwa salah satu kepentingan utamanya dengan Reply.ai adalah fokusnya pada “defleksi” –

istilah untuk menggunakan alat dan layanan non-manusia untuk membantu menyelesaikan permintaan masuk sebelum perlu memanggil agen manusia. Perangkat Reply.ai telah ditunjukkan untuk membantu membelokkan 40% dari permintaan inbound awal, katanya.

“Beberapa perusahaan telah menghadapi peningkatan volume masuk yang signifikan, dan sulit untuk mengukur tim agen mereka, terutama ketika mereka jauh,” katanya. “Jadi perusahaan-perusahaan itu mencari cara untuk merespons lebih cepat. Jadi apa pun yang dapat mereka lakukan untuk membantu defleksi itu dan membiarkan agen mereka menjadi lebih produktif untuk mendorong tingkat kepuasan yang lebih tinggi, apa pun yang dapat memungkinkan swalayan, adalah tentang hal ini. ”

Alat-alat lain dalam perangkat Balas, selain platform yang membangun chatbot dan kemampuan defleksi, termasuk alat asisten agen untuk menyarankan jawaban yang relevan, serta saran untuk pemberian tag (untuk analitik) dan perutean ulang.

“Kami sangat senang Balas untuk bergabung dengan Kustomer dan berbagi misinya untuk membuat layanan

pelanggan lebih efisien, efektif dan personal,” kata Omar Pera, salah satu pendiri Reply.ai, dalam sebuah pernyataan. “Sebagai mitra lama Kustomer, kami dapat mengintegrasikan teknologi defleksi dan chatbots kami ke dalam platform Kustomer dan membantu merek secara lebih efektif meningkatkan efisiensi biaya. Kami berharap dapat bekerja sama dengan Brad dan seluruh tim. ”

Baca Juga: